Χαρακτηριστικά και ποιότητα υπηρεσιών- Από την ικανοποίηση στην αφοσίωση του πελάτη

Abstract

In this chapter, the terms service, quality, customer, value, satisfaction, loyalty, cuctomer expectations and perceptions as well as their relationships are presented and analyzed. In addition, service characteristics are identified and briefly described. The technical and functional dimension of quality are also presented. In addition, the various customer types are being identified. The chapter offers a description of the service profit chain and the Kano model.

Στο κεφάλαιο αυτό αναλύονται και αναπτύσσονται οι έννοιες και οι όροι: υπηρεσία, ποιότητα, πελάτης και ειδικότερα οι έννοιες αξία, ικανοποίηση, αφοσίωση, προσδοκίες και αντιλήψεις (για τον πελάτη) και οι μεταξύ τους σχέσεις. Περιγράφονται τα χαρακτηριστικά και το μείγμα των υπηρεσιών, οι προδιαγραφές ποιότητας και διακρίνεται η ποιότητα με βάση την τεχνική και τη λειτουργική ή προσωπική διάσταση. Παρουσιάζονται οι τύποι των πελατών (με βάση την πιθανή/αναμενόμενη αντίδραση τους στην υπηρεσία που λαμβάνουν) καθώς επίσης και η έννοια του εσωτερικού πελάτη. Ακόμη αναλύεται η σχέση εξυπηρέτησης κέρδους και το υπόδειγμα αφοσίωσης του Kano.