Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Επιχειρησιακή Αριστεία

Abstract

Δεν είναι δύσκολο να δώσει κανείς έναν ορισμό (περιγραφικό ως επί το πλείστον) για την Επιχειρησιακή Αριστεία (ΕΑ), καθώς αρκετοί ερευνητές προτείνουν διάφορους. Οι διαστάσεις, το περιεχόμενο και η ουσία της αριστείας, καταρχήν, δύσκολα εγκλωβίζονται σ’ έναν μονοσήμαντο (ή και πολυσήμαντο) ορισμό. Είναι τρόπος σκέψης και ένα φιλοσοφικό σύστημα και ως τέτοιο υφίσταται την εξελικτική διαδικασία που διαμορφώνει συνεχώς και δυναμικά το περιεχόμενο και τη μορφή του. Παρόλα αυτά, για την οικονομία της συζήτησης δίνεται ένας ορισμός της έννοιας: «άριστος είναι ο οργανισμός ο οποίος προσπαθεί να ικανοποιήσει όλους όσους εμπλέκονται στη λειτουργία του, πελάτες, προμηθευτές, προσωπικό, συνεργάτες, κοινωνία κλπ., μέσω αυτών που πετυχαίνει, με τον τρόπο με τον οποίο το πετυχαίνει και ανάλογα με το τι έχει ως σκοπό να πετύχει». Η νέα παγκοσμιοποιημένη οικονομία έχει δημιουργήσει μια διαφορετική πραγματικότητα στην ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων. Είναι γνωστό ότι η τεχνολογία από μόνη της δεν μπορεί πλέον να δώσει στις επιχειρήσεις αυτά που χρειάζονται για να αυξήσουν την απόδοσή τους. Οι άυλοι παράγοντες δεν λαμβάνονται σοβαρά υπόψη παρόλο που παίζουν σπουδαίο ρόλο στην απόδοση και τη βιωσιμότητα. Η διοίκηση των ανθρώπινων πόρων μπορεί να γίνει η κινητήριος δύναμη για μια επιχείρηση. Έτσι, εάν προσπαθήσει να αλλάξει την κουλτούρα της και να επενδύσει στους ανθρώπους της με το να τους εκπαιδεύσει, να τους παρακινήσει και να τους εμπνεύσει, τότε βρίσκεται σε καλό σημείο στον δρόμο προς την αριστεία. Το παρόν σύγγραμμα εξετάζει την εξελικτική πορεία της EA, τις διαστάσεις της και τα διεθνή μοντέλα αξιολόγησης. Ακόμη, αναλύονται το κόστος της ποιότητας, τα εργαλεία μέτρησης της ποιότητας και τα συστήματα διαχείρισης της ποιότητας. Επίσης, μελετώνται οι σχέσεις της EA με την καινοτομία, την εταιρική κοινωνική ευθύνη και τη διαχείριση γνώσης. Τέλος, το σύγγραμμα κλείνει εξετάζοντας τον βαθμό στον οποίο η χρηματοοικονομική κρίση της περασμένης δεκαετίας επηρέασε την ποιότητα των επιχειρήσεων στην Ελλάδα.

It is not difficult to provide a (mainly descriptive) definition of Business Excellence, as several researchers have come up with different ones. The dimensions, content and essence of excellence, in principle, are difficult to be summarized in a single-meaning (or even multi-meaning) definition. It is a way of thinking and a philosophical system, and as such, undergoes an evolutionary process that continuously and dynamically shapes its content and form. Nevertheless, for the economy of the discussion, a definition of the concept is given: "Excellent is the organization that tries to satisfy all those involved in its operations, customers, suppliers, people, partners, society, etc., through what it achieves, the way it achieves it and based on what it aims to achieve". The new globalized economy has created a different reality in the corporate landscape. Technology itself can no longer give them what they need to increase their performance. Intangible factors are not taken seriously even though they play an important role in performance and sustainability. Human resource management can become the driving force for an organization. Hence, if it tries to change its culture and invest in its people by training, motivating and inspiring them, then it is on a good track on its way to excellence. This book examines the evolution of Business Excellence, its dimensions and international assessment frameworks. In addition, the cost of quality, quality measurement tools and quality management systems are examined. Moreover, the relationship of BE with innovation, corporate social responsibility and knowledge management is analyzed. Finally, the book closes by examining the extent to which the financial crisis of the last decade has affected the quality of businesses in Greece.