MANAGEMENT AND QUALITY OF SERVICES

Abstract

During the last decades, a substantial growth of services is recorded at a global level. This fact necessitates a modern business mentality for the design and the provision of services. The book presents the management functions and further on it focuses on the service concept and the significance of service quality. In addition, crucial factors for the design and provision of services are described and discussed while the role and the need for cooperation among customer and service provider are highlighted for customer satisfaction and loyalty. Modern systems and techniques for measuring and improving service quality as well as the process for the development of new services are also presented and discussed. The book aims to make readers become aware of the peculiar characteristics of service companies, able to apply modern management practices, know how they can design and provide quality services, understand how to measure and improve service quality by using scientifically documented methodologies and design new innovative services.

Κατά τη διάρκεια των τελευταίων δεκαετιών παρατηρείται σε παγκόσμιο επίπεδο ραγδαία ανάπτυξη των υπηρεσιών, γεγονός το οποίο απαιτεί σύγχρονη αντίληψη διοίκησης για τον σχεδιασμό και την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Το βιβλίο αφού παρουσιάσει τις διοικητικές λειτουργίες, εστιάζει στην έννοια της υπηρεσίας και τη σημασία της ποιότητας υπηρεσιών. Παρουσιάζονται οι κρίσιμες παράμετροι για τον σχεδιασμό, παροχή και πώληση υπηρεσιών, ενώ δίνεται έμφαση στο ρόλο και την ανάγκη συνεργασίας πελάτη και παρόχου / συστήματος παροχής της υπηρεσίας προκειμένου να διασφαλίζεται η ικανοποίηση και η αφοσίωση του πελάτη. Προτείνονται συγκεκριμένα— σύγχρονα συστήματα και τεχνικές μέτρησης και βελτίωσης της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών και παρουσιάζεται η διαδικασία ανάπτυξης νέων υπηρεσιών. Στόχος του βιβλίου είναι οι αναγνώστες να είναι σε θέση να αντιλαμβάνονται τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των μονάδων παροχής υπηρεσιών και να εφαρμόζουν σύγχρονες αρχές και πρακτικές διοίκησης, να γνωρίζουν πως μπορούν να σχεδιάσουν και να παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες, να μετρούν και να βελτιώνουν μέσα από επιστημονικά τεκμηριωμένες μεθοδολογίες το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρουν αλλά και να σχεδιάζουν νέες υπηρεσίες με έμφαση στην καινοτομία.