Ανθρώπινοι πόροι, ποιότητα, ανθεκτικότητα και διατηρήσιμη αριστεία

Abstract

Το κεφάλαιο ξεκινά με την ανάλυση της αλληλεπίδρασης ανθρώπινων πόρων και Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Στη συνέχεια παρουσιάζεται η σχέση ποιότητας και αριστείας, ενώ γίνεται αναφορά στις πιέσεις που αντιμετωπίζει το προσωπικό εξυπηρέτησης, καθώς και στους τρόπους αντιμετώπισής τους. Κατόπιν, γίνεται αναφορά στα συστήματα εργασίας υψηλής απόδοσης, τα οποία αποτελούν ιδανικούς συνδυασμούς ανθρώπων, τεχνολογίας και οργανωσιακών παραγόντων και καταδεικνύονται τα οφέλη τους. Στο τελευταίο μέρος αναλύεται ο ρόλος των πρακτικών διοίκησης ανθρώπινων πόρων για τη διασφάλιση ανθεκτικότητας και της δυνατότητας των επιχειρήσεων να επανέρχονται στην πρότερη κατάσταση ή να μετασχηματίζονται μετά από κάποιο απροσδόκητο γεγονός.

The chapter begins by analyzing the interaction of human resources and TQM. The relationship between quality and excellence is then presented, while reference is made to the pressures faced by the service staff and the ways to deal with them. High-performance work systems, which are ideal combinations of people, technology and organizational factors, are then referred to and their benefits are demonstrated. The final part analyzes the role of human resource management practices in ensuring resilience and the ability of businesses to recover or transform after an unexpected event.